为深入贯彻落实党的二十大以及二十届二中、三中全会精神、中央金融工作会议精神，工商银行聚焦新时代消费者权益保护新要求，着力打造客户满意、有温度的消保价值体系，以高水平消保管理促进业务高质量发展。以下案例中，工行远程银行中心通过专业而温情的消保服务，帮助广大客户守好“钱袋子”。

　　“请问是您本人交易吗？”“不是我刷的，怎么回事！我想起来了，昨天晚上有客服给我打电话，让我点了个页面……”

　　2024年下半年，工行远程银行中心信用卡风险监控团队发现多名客户接到自称“百万保障”保险业务客服的诈骗电话，对方称客户网购时误开通“百万保障”服务，免费期已到，若不立即关闭，每月将自动扣除千元保费，扣款失败还会影响征信等。诈骗分子还利用客户焦急不安的情绪，借机引导客户点击微信或抖音“百万保障”页面，诱使客户转账至所谓“安全账户”，或者诱导客户下载“视频会议软件”，利用“屏幕共享”功能窃取银行卡号、短信验证码、支付密码等信息，盗取账户资金。

　　针对上述情况，工行工作人员及时向客户解释并建议立即停止交易行为，同时与公安机关、第三方平台紧密协作，切实保护客户财产安全。

　　“智能规则+温情外呼”筑牢银发客群资金安全防线月，年过七旬的客户于大娘接到一通自称“抖音客服”的电话，称其抖音账号开通了直播付费会员，需向指定账户转账才能关闭付费项目。听完该“客服人员”的描述，于大娘信以为真，通过工行手机银行发起一笔大额转账。该操作触发了工行保障客户资金安全的监测模型，工行远程银行中心服务代表接到预警后立即联系于大娘进行核实。

　　“幸好有你们，我才能追回这20万学费！要不然我都不知道该怎么和父母交代。”留学生小陈充满感激又心有余悸地说道。

　　电话那头的客户小陈是一名赴中国香港留学的学生，父母前一日刚将多年积蓄转来用于缴纳学费和生活费，但不曾想当日晚间小陈便接到诈骗分子电话，对方以“缴纳学费”为由，诱导小陈将20万港币汇款至境外账户。在客户联系95588时，这笔承载着全家希望的款项已在跨境汇款的洪流中消逝近11个小时。抱着最后的希望，客户拨通了95588客服电话。

　　“我们是老年人不会操作，你这么耐心给我们做好之后我们特别高兴，特别是人在国外得到及时帮助，真的特别感动，我感动得都掉泪了。”一位远在异国的客户动情地说道。

　　事情还要从几个月前说起。工行95588客服热线接到一通来自海外的紧急求助电话：一位老龄客户不慎在境外遗失了手机，因仍有用卡需求，迫切希望在不挂失银行卡的情况下防控风险。针对这一特殊诉求，工行服务代表第一时间帮助客户在线完成各项无卡支付功能的注销和冻结。服务代表还主动提醒客户防止信息泄露，及时联系亲友谨防诈骗，并详细介绍了短期或长期回国后的不同处理思路和办理手续，便于客户结合实际情况进行后续处理，热情而专业的服务让身在异国的客户深受感动。

　　2024年12月，一位70多岁的老先生致电工行95588客服热线，询问银行协商还款的相关事宜。

　　下一步，工行将继续践行金融工作政治性与人民性，严格落实金融监管总局关于构建“大消保”工作格局的部署，以系统性思维、创新性举措深化消费者权益保护工作，通过不断强化机制建设、优化服务流程、创新宣教模式，为消费的人提供“有温度”的客户服务，切实提升金融消费者权益保护质效，为营造安全、诚信的金融消费环境注入新动能。

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